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Critérios adotados

1. A partir de maio de 2003, novos critérios são utilizados para a composição das listagens das instituições mais reclamadas nas Centrais de Atendimento ao Público do Banco Central do Brasil.
2. As reclamações constantes da listagem são as demandas encerradas e não mais as recebidas no mês de referência.
3. As instituições financeiras são separadas, pelo número de clientes, em dois grupos.
4. As reclamações improcedentes relacionadas aos bancos e aos consórcios constantes das listagens são informadas, mas não são contabilizadas para efeito de classificação.
5. As listagens são produzidas da seguinte forma:

Bancos

• Os bancos são separados em dois grupos: bancos com mais de um milhão de clientes e bancos com menos de um milhão de clientes.
  São elegíveis para integrar a listagem todos os bancos com mais de um milhão de clientes que tiverem reclamações procedentes encerradas no mês de referência. O número absoluto de reclamações é ponderado pelo número de clientes.
• São elegíveis para integrar a segunda listagem todos os bancos com menos de um milhão de clientes que tiverem cinco ou mais reclamações procedentes encerradas no mês de referência. O número absoluto de reclamações é ponderado pelo número de clientes.
• Para os dois grupos, o número de clientes considerado é o daqueles com operações protegidas pelo Fundo Garantidor de Crédito (contas de depósito à vista, contas de poupança, contas de depósito a prazo com e sem emissão de certificado, letras de câmbio, letras imobiliárias e letras hipotecárias).
• Nos dois grupos, para obtenção do índice de reclamações, o resultado da operação de ponderação é multiplicado por 100.000, para facilitar a visualização do resultado.
• Nos dois grupos, são divulgadas as cinco instituições com maior índice.

Administradoras de consórcios

• São elegíveis para integrar a listagem todas as administradoras de consórcios que tiverem reclamações procedentes encerradas no mês de referência.
• São selecionadas as dez administradoras de consórcios com maior número absoluto de reclamações.
• O número absoluto de reclamações é ponderado pelo número de consorciados ativos.
• Para obtenção do índice de reclamações, o resultado da operação de ponderação é multiplicado por 1.000, para facilitar a visualização do resultado.
• São divulgadas as dez administradoras de consórcios com maior índice.

6.  As mudanças aplicam-se às listagens divulgadas a partir de 16/06/2003.

7.  O número de reclamações que não envolvem descumprimento de normativo do CMN ou do BC relativas às instituições que compõem as relações não é computado para efeito de classificação, mas é divulgado.

8.  As listagens são divulgadas no dia 15 de cada mês, contendo o número de reclamações encerradas no mês de referência. As listagens divulgadas permanecem disponíveis na página do Banco Central do Brasil nos meses subseqüentes.